Dans le e-commerce, les stratégies sociales sont de plus en plus mises en valeur afin de se démarquer de la concurrence d’une part mais surtout, dans le but de fidéliser les clients en tissant un lien unique avec eux. Alors qui sont les grands gagnants dans ce domaine ?
Méthode : C’est le cabinet CCM Benchmark qui a réalisé cette étude cherchant à mettre en valeur les meilleurs acteurs du e-commerce en termes d’actions sociales. Il a commencé par évalué le nombre de likes, commentaires et partages effectués à partir d’une liste de 200 sites e-commerce en France. Ceci lui a permis d’en extraire une liste de 30 sites qui a ensuite été retravaillée en fonction de leurs actions sociales sur leur propre site mais également sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter.
Analyse globale
Le site le plus social est donc vestiairedecopines.com, un vide dressing en ligne avec une forte valeur communautaire qui explique son excellent score et sa nette première place. On trouve ensuite sur le podium FNAC spectacles, suivi de la Redoute.
En ce qui concerne le volume d’interactions, c’est Pimkie qui se place en tête du classement. L’habillement, le couponing et les accessoires de la maison sont globalement les mieux classés dans ce domaine. Ceci peut s’expliquer par la facilité de ces secteurs à engendrer des interactions.
Lorsque l’on analyse les boutons de partage un peu plus en détails on note que c’est le « j’aime » de Facebook qui est le plus présent. Peut-être justement du fait de sa dimension affective. On est en effet plus susceptible de vouloir « aimer » unproduit que de le « tweeter ». Une bonne pratique concernant le ssocial plugins de Facebook ets d’afficher le nombre et les photos des personnes « aimant » le produit en question et d’installer un Facebook Connect pour faciliter l’identification des utilisateurs et simplifier la procédure d’enregistrement.
Le nombre de fans est une donnée souvent très importante pour les marques jusqu’à être parfois surestimée. En tout cas, dans le panel évalué, c’est Nespresso qui remporte la palme du plus grand nombre de fans avec 1 216 745 fans ! Juste derrière nous retrouvons la marque ASOS avec ses 1 046 753 fans. Rappelons que c’est la page Oasis qui, en France, compte le plus grand nombre de fans à ce jour.
La plupart des animations des pages Facebook sontdes animations commerciales telles ques des promotions et des coupons de réduction. C’est aussi une des principales motivations pour les fans à rejoindre des pages de marques.
En ce qui concerne le temps de réponse, on sait que la rapidité est une qualité en ce qui concerne les réseaux sociaux. Un client ayant besoin de conseils pour se décider sur son achat ne peut attendre plusieurs jours pour être renseigné sans quoi la vente risquerait de ne pas se faire. On note que 13% des sites mettent encore plus de 24h à répondre, ce qui est un point à améliorer dans le futur.
La présence sur Twitter est une pratique beaucoup moins généralisée et les e-commerçants possédant un compte Twitter y postent en moyenne 2,2 tweets par jour. Au contraire de Facebook, les contenus éditoriaux et actualités y sont autant mis en avant que les offres promotionnelles. La relation client est également un point fort de l’activité Twitter.
Et vous, quels sites vous ont marqué dans leur démarche sociale cette année ?
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