Construire une stratégie efficace d’engagement clients

L’augmentation de la sensibilisation dans le monde d’aujourd’hui signifie que les clients attendent davantage des entreprises. La diffusion d’internet a entraîné un autre changement majeur dans le scénario commercial. Vous n’êtes plus en concurrence avec les entreprises offrant des produits ou des services similaires. Au contraire, la concurrence se situe désormais au niveau de chaque interaction commerciale avec vos clients, comme le souligne Dan Gingiss, expert en expérience client, conférencier, auteur et podcasteur.

Cela signifie qu’en plus d’exceller en termes de qualité des produits et services, vous devez également vous assurer que chaque interaction ou expérience que vos clients ont avec votre entreprise établit une nouvelle norme. C’est là que l’engagement des clients entre en jeu.

Qu’est-ce que l’engagement des clients et pourquoi est-il important ?

L’engagement du client est le processus qui consiste à nourrir et à guider, de manière proactive ou réactive, vos prospects et vos clients tout au long du cycle de vie du client en utilisant différents canaux, tout en garantissant en permanence une expérience positive de la marque.

L’engagement du client ou de l’utilisateur est essentiel à la pérennité de l’entreprise, car l’économie actuelle est centrée sur le client, et ils ne mâchent pas leurs mots quant à leur expérience avec les entreprises. Les gens font confiance aux avis de leurs amis et de leur famille, des influenceurs et des experts du secteur. Dans un monde où la publicité négative se propage plus vite que la positive, votre stratégie d’engagement des clients peut complètement faire ou défaire votre entreprise.

Le bon modèle d’engagement des clients, lorsqu’il est bien exécuté, vous aidera non seulement à fidéliser vos clients existants, ce qui vous permettra d’augmenter vos revenus à moindre coût, mais vous apportera également de nouveaux clients sans effort supplémentaire grâce au bouche-à-oreille. L’engagement des clients tout au long de leur parcours vous donnera également une vision actualisée de ce que vos prospects et clients pensent de votre marque, de votre produit/service et de ce qu’ils attendent d’un produit/service comme le vôtre, afin que vous puissiez l’améliorer en permanence. Les clients engagés essaient également de manière proactive de rester informés sur le produit ou la marque, de sorte que vous n’avez pas besoin de lancer de manière redondante les mêmes mises à jour dans le noir dans l’espoir d’attirer leur attention.

Quels sont les éléments clés d’une stratégie d’engagement client solide ?

Avant de s’aventurer à construire un modèle d’engagement client, il est impératif de connaître les éléments essentiels d’un modèle réussi. Ces éléments sont les suivants :

• Objectif
• Centrage sur le client
• Valeur ajoutée à chaque interaction
• Alignement sur les valeurs de votre marque
• Personnalisation
• Canaux de communication multiples et facilement accessibles
• Proactivité
• ICP clairement définis et mesurables
• Moral des employés

Comment élaborer une stratégie efficace d’engagement des clients ?

Il n’existe pas de stratégie unique d’engagement des clients. Ce qui fonctionne étonnamment bien pour une entreprise ne fonctionne pas forcément pour une autre. Vous ne pouvez aborder l’engagement client qu’avec l’idée de donner à vos clients la meilleure expérience possible à chaque fois et de combler les écarts entre leurs attentes et leur expérience.

Voici une approche étape par étape qui peut vous aider à élaborer une stratégie d’engagement des clients qui fonctionne pour vous et vos clients :

1. Comprenez vos clients : que ce soit d’un point de vue démographique, mais également leurs habitudes d’achat, leurs préférences et leurs dépenses habituelles, ainsi que de la manière dont ils interagissent avec votre marque.
2. Vérifiez si vous répondez à leurs besoins et à leurs attentes à chaque point de contact.
3. Comprenez leurs sentiments à l’égard de votre marque et de ce qu’elle représente pour eux.
4. Projetez la bonne image de votre marque à votre public et établissez une connexion authentique.
5. Montrez toujours le côté humain et les valeurs de votre marque, car les clients privilégient les entreprises dont les valeurs correspondent aux leurs.
6. Assurez la cohérence entre l’identité de votre marque, votre proposition de valeur et l’expérience client que vous proposez.
7. Quel que soit votre dispositif, rendez l’accueil de vos clients intuitif et intéressant
8. Recherchez et éliminez régulièrement les goulots d’étranglement existants dans votre parcours client. N’hésitez pas à anticiper pour les éviter.
9. Gardez toujours une communication ouverte et cohérente avec vos prospects et vos clients.
10. Sollicitez de manière proactive les commentaires de vos clients discrets, car tous les clients ne font pas part de leurs préoccupations ou de leurs problèmes. Ils peuvent se désintéresser de votre offre.
11. Surveillez régulièrement ce qui se dit sur les médias sociaux à propos de votre marque, exploitez les points positifs et limitez les dégâts causés par les éléments négatifs.
12. Améliorez la communication et le partage des données entre vos équipes en interne afin qu’elles aient toutes une vue à 360 degrés de vos clients et que vous proposiez une expérience cohérente.
13. Veillez à ce que tous vos employés adhèrent à la vision et à la mission de votre marque et s’enthousiasment pour votre entreprise.
14. Mesurez vos résultats et renouvelez régulièrement votre stratégie d’engagement client.

Passer des transactions commerciales à l’engagement continu des clients

Les clients ont le pouvoir de décider du sort de votre entreprise, et si les clients vous aiment, ils feront des affaires avec vous. Commencez donc à élaborer votre stratégie d’engagement client pour établir de meilleures relations avec vos clients.

Avez-vous d’autres approches ou stratégies qui ont fait des merveilles ? Faites-nous en part dans les commentaires ci-dessous.

Source : https://www.zoho.com/blog/salesiq/building-a-customer-engagement-strategy.html